『서비스 리더십』은 저자의 오랜 실무경험과 특유의 이론이 녹아있어 다양한 분야에 종사하는 서비스인들에게 고객의 마음을 사로잡을 노하우를 자세하고 제공하고 있다. 첫 번째 서비스 마인드 혁신부터 스마트 서비스 기법, 서비스 이미지 메이킹, 서비스 힐링 그리고 마지막 글로벌 서비스 전략에 이르기까지 총 다섯 파트로 구성되어 있으며 서비스와 관련한 내적 · 외적 관련사항을 다루고 있어 새로운 시대의 서비스 리더가 되고자 하는 이들에게 많은 도움을 줄 수 있을 것이다. 더군다나 고객을 만족시키는 서비스 전략뿐만 아니라 서비스인들이 겪는 고충과 예상치 못한 돌발상황에 지혜롭게 대처할 수 있는 방법들을 제시하고 있어 서비스 관련 종사자들, 기업의 CEO들 전부를 아우른다.
저자 정영주는 우리나라의 고객만족 경영이 도입된 1992년부터 22년간 700여 기업, 관공서, 병원, 학교의 컨설팅과 강연 및 교육을 통해 고객의 중요성과 서비스 가치를 전파한 CS(Customer Satisfaction)계의 산 증인이다. 대구 가톨릭 대학교를 졸업 후, 이화여자 대학 사회복지 대학원에서 석사학위를 취득하였다. 대한항공 승무원으로 서비스 경력을 쌓은 후 삼성전자 연수원 예절강사, 한국 생산성 본부 강사, 고려대학교 최고 경영자과정 강사 등을 역임하였으며 8년간 산업 교육 컨설팅 기관인 서비스 월드의 대표로 재직하며 1년에 1만 명 이상에게 서비스와 고객만족 경영을 교육하였다. 저서로는 『고객의 가치를 높이는 서비스 기법』, 『나도 때론 사랑스런 커리어 우먼이 되고 싶다』, 『글로벌 매너 요럴 땐 요렇게』가 있다.
추천의 글
Chapter 01 서비스 리더십 ? 마인드 혁신
1. 우리는 매일 누군가에게 서비스하고 있다
2. 매너 있는 불평이 바로 고객의 품격
3. 고객의 쓴 소리와 칭찬에 대처하는 법
4. 서비스인의 하얀 거짓말
5. 미소 수당을 청구합니다
서비스 에피소드
서비스 명언
Chapter 02 서비스 리더십 ? 스마트 서비스 기법
1. 스마트 서비스 시대
2. 스마트(Smart) 서비스와 스튜핏(Stupid) 서비스
3. 고객과의 심리전에서 승리하자
4. 퍼피독(Puppy dog) 서비스를 아십니까?
5. 성공하는 스마트 서비스 기법
6. 나는 나의 첫 번째 고객이다
7. 미소 짓고 싶지 않은 이에게
8. 더 많은 서비스 천사를 만나는 방법
9. 리더가 갖춰야 할 서비스 요령
10. 마음을 열게 하는 기분 좋은 통화
11. 오감을 배려하는 서비스 매너
12. 유머 서비스를 개발하자
13. 신(新)중년 서비스인의 젊은 세대 공략하기
14. 경청, 진심이 통하는 서비스
15. 의료 서비스의 사이클과 고객만족 전략
16. 미래 창조 서비스 시대를 준비하자
서비스 에피소드
서비스 명언
Chapter 03 서비스 리더십 -서비스 이미지 메이킹
1. 서비스 이미지 메이킹
2. 서비스 리더의 커뮤니케이션 이미지 메이킹
3. 서비스 리더의 인사(人事) 이미지 메이킹
4. 서비스 리더의 인터뷰 이미지 메이킹
5. 성공에 이르는 이미지 메이킹
: 당신의 모습이 당신을 말해준다!
6. 열광하는 고객을 만드는 이미지 메이킹
서비스 에피소드
서비스 명언
Chapter 04 서비스 리더십 - 서비스 힐링
1. 한국에서 서비스인으로 산다는 것
2. 과잉 친절에는 부작용이 있다
3. 웃지 않아도 좋은 서비스도 있다
4. 4가지 고객의 전화를 끊어라!
5. 이제 그만 허리를 숙이자
6. 서비스 사각지대, 이젠 교육이 필요하다
7. 감정노동자를 위한 힐링센터를 꿈꾸다
8. 서비스 현장에는 서비스 힐링 컨설턴트가 필요하다
9. 서비스 스트레스 해소 방안
10. 서비스 힐링을 위한 열 가지 Tip
11. 매사 부정적인 당신, 행복하신가요?
12. 3초를 기다리는 여유
13. 고객을 위한 힐링 기도문
서비스 에피소드
서비스 명언
Chapter 05 서비스 리더십 - 글로벌 서비스 전략
1. 글로벌 고객을 위한 글로벌 인사법
2. 글로벌 고객에게 한국의 서비스 문화 체험을 제공하자
3. 서비스인도 이제 국제적인 소통의 달인이 되어야 한다
4. 글로벌 고객 서비스 기본만 지켜도 성공한다
5. 인상관리도 글로벌 서비스 전략이다
6. 서비스 리더를 위한 스포츠 매너
7. 서비스 리더의 주목받는 파티 에티켓
서비스 에피소드
서비스 명언
부록
[저자 정영주 인터뷰] 서비스 매너 강사 그 직업이 궁금하다
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