진상 고객들의 무리한 클레임에 대처하는 기술을 실례를 들어 가며 알려 주는 책. 지금은 악마라 불러도 될 정도의 진상 고객들이 여기저기에서 출몰하고 있다. 그들과 맞붙어 싸우려면 잔재주만으로는 어림도 없다. 아무리 상세한 매뉴얼을 만들더라도 진상 고객이 예상한 패턴대로 행동할 리도 없고, 대응 방법의 정답을 찾아낼 수도 없다. 저자는 고객 불만에 대응하려면 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다고 말한다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 상대하는 동안에는 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현장에서 침착한 태도를 유지하기란 결코 쉽지 않다. 그래서 저자는 고객 불만 대응의 순서와 실전 테크닉을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다.

저 : 엔카와 사토루 援川 聰 (주)엔고시스템 대표이사. 1956년 히로시마 현 출생. 1979년부터 오사카 경시청에서 경찰관으로 근무했다. 1995년에 대형 유통 업계로 전직한 이후, 경찰관 시절의 경험을 살려 악덕 소비자들의 악질적인 불만에 대응하는 일을 했다. 적절하고 확실한 해결 기술을 높이 평가받아 업계와 단체 등에서 강사로 활약하였다. 2002년 독립하여 (주)엔고시스템을 설립했다. 풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업을 비롯해 의료 기관, 공공 기관 등에 실시간으로 문제 해결을 위한 조언을 제공하고 있다. 연간 100회 이상 강연과 세미나를 하고 있으며, 신문과 잡지에 투고하거나 텔레비전에 출연하는 등 다방면에 걸쳐 활약 중이다. 말단 경찰관으로 시작하여 형사로서 경험을 쌓았고, 판매 현장에서도 실무 경험을 쌓은 저자는 고객 불만 대응의 1인자라고 할 수 있다. 저서로 《고객 불만 대응의 프로가 알려 주는 거절 테크닉》, 《진상 고객의 급소는 바로 이것!》, 《지나친 요구를 하는 사람에게 이기는 방법》 등이 있다. 역 : 이주 연세대학교 영어영문학과를 졸업 후 도쿄대학교 사회심리학 대학원 석사 졸업, 박사를 수료했다. 현재 연세대학교 심리학 박사 과정을 밟으며 전문 번역가로 활동 중이다. 출간이 예정된 역서로는 《물건을 파는 바보》, 《힘내지 않는 경영》 등이 있다.

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머리말 : 매뉴얼만으로는 대응할 수 없다!

Chapter 1. 고객 불만에 대응하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 1. 고객 만족 대신 위기관리 방식으로 바꾼다
행동 원칙 2. 수용하기, 타협점 찾기, 단호히 대처하기로 타이밍을 노린다
행동 원칙 3. 단계를 밟아 시야를 좁혀 나간다
행동 원칙 4. 신속한 해결을 위해 조바심 내지 않는다
행동 원칙 5. 유대감을 느끼면 마음이 든든하다

Chapter 2. 일반 고객을 진상 고객으로 만들지 않는다
o 뭐야, 그따위 말투는!
: 그러니까......라는 변명이 상대방의 분노를 유발한다
o 뭐라고 말 좀 해봐!
: 과실이 없더라도 사죄는 필요
o 도대체 어떻게 할 생각이야!
: 처음 5분 동안은 연극을 한다
o 감히 나를 악덕 소비자로 취급하다니!
: 색안경을 끼고 보지 말고 상대방의 주장에 귀를 기울인다

Chapter 3. 집요하게 물고 늘어지는 진상 고객은 현장에서 처리한다
o 다 녹음하고 있다고요!
: 악덕 소비자의 목적과 계획을 살핀다
o 이런 걸로는 납득이 안 가!
: 졸라서 원하는 것을 얻으려는 상대방에게는 절대로 지면 안 된다
o 인터넷에 죄다 까발릴 거야!
: 악덕 소비자가 상투적으로 하는 말을 잘 받아친다
o 내 기분은 어쩔 거야!
: 자신의 감정에 매몰된 사람의 페이스에 휘둘리지 않는다
o 아직 내 이야기가 다 안 끝났잖아!
: 설교형 악덕 소비자에 대한 대응책
o 무릎 꿇어! 잘라 버려!
: 과한 사과는 오히려 부도덕하다
o 사과문을 쓰라고! 사과하는 광고를 내!
: 사과문으로 고객 불만이 커지는 경우도 있다
o 당신, 가만두지 않겠어!
: 같은 편과 함께라면 버틸 수 있다

Chapter 4. 사기성 짙은 진상 고객은 조직을 꾸려 물리친다
o 책임자 불러와!
: 담당자를 조직이 든든하게 뒷받침해 주기
o 지금 당장 사죄하러 와!
: 침착하게 대처하도록 준비를 게을리하지 않는다
o 어떻게 할 거야? 성의를 보이라고!
: 부당한 요구는 확실히 거절한다
o 그럼 누구 잘못이라는 거야!
: 책임 소재가 분명하지 않은 경우
o 지금 여기서 결론을 내!
: 시간을 둘러싼 공방에서 이기는 방법
o 잠깐!
: 교묘한 함정에 걸려들지 않는다
o 도움도 안 되면서!
: 정신적으로 동요하게 만드는 책략에 움직이지 않는다
o 너랑 나랑의 문제잖아!
: 노련한 악덕 소비자의 필살기를 조심하자
o 여러 사람이 곤란한 상황이잖아!
: 악덕 소비자와의 게릴라전에 대비한다

Chapter 5. 갈등 발생을 막기 위한 위기관리
위기관리 1. 인사는 최고의 방어책이다
위기관리 2. 경찰과의 연대를 고려한다
위기관리 3. 변호사와 상담할 때의 포인트